Банк России опубликовал первый рейтинг банков по числу обоснованных жалоб заемщиков на кредитование. Анализируя данные, можно не только понять, какие банки чаще вызывают недовольство клиентов, но и заранее подготовиться к возможным рискам. Давайте разберем результаты, критерии оценки и что важно знать заемщикам при выборе банка.
Важно! Представленная информация не является оценкой Банка России деятельности кредитных организаций.
- Как Банк России оценивал банки и какие жалобы учитывались
- Рейтинг крупнейших банков по числу жалоб
- Тематика жалоб: где проблемы наиболее серьёзные?
- Рейтинг системно значимых банков по нарушениям прав заемщика
- Рейтинг региональных банков с наибольшим количеством жалоб
- Ключевой рейтинг банков по жалобам заемщиков
- Рекомендации для заемщиков от опытного кредитного брокера
Общая методика составления рейтинга
ЦБ разделил все кредитные организации на три категории:
- Крупнейшие банки (клиентская база >5 млн кредитов) - охватывают ~90% рынка.
- Системно значимые кредитные организации - крупнейшие банки страны, устойчивость финансового состояния которых влияет на банковскую систему в целом.
- Остальные банки - региональные и нишевые (работают в отдельных сегментах рынка) финансовые учреждения.
Критерии оценки:
- Только жалобы, подтвержденные ЦБ, по которым нарушения прав клиентов реально выявлены в ходе проверки.
- Рейтинг учитывает количество жалоб на 100,000 кредитов – это позволяет объективно сравнивать крупные и небольшие банки.
- Учтены основные категории нарушений.
Что значит количество жалоб на 100 тыс. кредитов:
Индикатор показывает, насколько часто возникают серьезные претензии к банку относительно количества его клиентов:
- Показатель менее 1 говорит о редких серьезных нарушениях.
- Показатель более 5 может указывать на проблемы в работе с заемщиками.
Рейтинг крупнейших банков по числу жалоб
По данным ЦБ за прошлый год.
Наблюдения по количеству жалоб в крупнейших банках:
- Лидеры по жалобам в этом сегменте — Банк ГПБ (Газпромбанк), Альфа-Банк и Совкомбанк.
- Меньше всего жалоб — Сбербанк: его показатель почти в 10 раз ниже, чем у ближайших конкурентов.
Тематика жалоб: где проблем больше?
Анализ распределения тем обоснованных жалоб помогает понять, в каких областях у клиентов чаще всего возникают конфликты. На основе данных ЦБ представлен рейтинг банков по каждой тематике:
1. Кредитные истории
- МТС-Банк — 64%
- ТБанк — 58%
- Банк ГПБ — 52%
- Альфа-Банк — 52%
- Банк ВТБ — 49%
- Совкомбанк — 39%
- Сбербанк — 31%
- Почта Банк — 22%
2. Кредитные каникулы
- Сбербанк — 27%
- Совкомбанк — 24%
- ТБанк— 17%
- Банк ГПБ — 10%
- Банк ВТБ — 10%
- МТС-Банк — 12%
- Альфа-Банк — 12%
- Почта Банк — 0%
3. Навязывание допуслуг, ненадлежащее информирование
- Почта Банк — 67%
- Сбербанк — 27%
- Совкомбанк — 21%
- Альфа-Банк — 14%
- Банк ГПБ — 16%
- МТС-Банк — 9%
- Банк ВТБ — 8%
- ТБанк — 4%
4. Погашение кредитов
- Банк ГПБ — 13%
- Совкомбанк — 12%
- Почта Банк — 6%
- МТС-Банк — 6%
- Альфа-Банк — 7%
- ТБанк — 2%
- Банк ВТБ — 3%
- Сбербанк — 0%
5. Иное
- Банк ВТБ — 31%
- ТБанк — 19%
- Сбербанк — 15%
- Альфа-Банк — 14%
- МТС-Банк — 9%
- Банк ГПБ — 10%
- Почта Банк — 6%
- Совкомбанк — 3%
Наблюдения по тематике проблем в крупнейших банках:
- Кредитные истории - наиболее проблемная категория для всех банков. По этому направлению зафиксированы самые высокие доли жалоб: МТС-Банк (64%) и ТБанк (58%). Также высокий уровень жалоб на кредитные истории отмечается у Газпромбанка, Альфа-Банка и Банка ВТБ (около 50%).
- Кредитные каникулы — важная тема для клиентов Сбербанка (27%) и Совкомбанка (24%). При этом у Почта Банка по этой категории жалоб не зафиксировано (0%).
- Категория навязывание дополнительных услуг и ненадлежащее информирование выделяется высоким показателем жалоб у Почта Банка — 67% всех его жалоб связаны именно с этой проблемой. Это значительно выше, чем у других банков, где аналогичный показатель колеблется в пределах 4–27%
- Погашение кредитов вызывает меньше всего жалоб и ситуация в целом более благоприятная. Наиболее заметные сложности зафиксированы у Газпромбанка (13%) и Совкомбанка (12%). У Сбербанка жалобы на погашение кредитов отсутствуют (0%).
- Категория иное характеризуется высоким уровнем неопределённых или нестандартных жалоб у Банка ВТБ (31%) и ТБанк (19%). У остальных банков этот показатель не превышает 15%.
ТОП-9 системно значимых банков по жалобам
По данным ЦБ за прошлый год.
Наблюдения по рейтингу системно значимых банков:
- Высокий уровень жалоб в этом сегменте – Россельхозбанк и ПСБ (Промсвязьбанк).
- Минимальное число жалоб – у Сбербанка.
- Газпромбанк, Альфа-Банк, Совкомбанк – в середине списка, но их показатели выше среднего.
- Московский кредитный банк и ЮниКредит Банк не получили ни одной обоснованной жалобы.
ТОП-20 остальных банков: кто в зоне риска?
В этом рейтинге по данным ЦБ ситуация серьезнее – некоторые банки имеют высокие показатели жалоб от пользователей финансовых услуг.
Рейтинг несистемно значимых банков показал:
- Высокие показатели жалоб в данном сегменте: УБРиР и Банк Синара - их показатели более чем в два раза превышают ближайших конкурентов.
- Заметно выше основного кластера банков по количеству жалоб находятся АК БАРС БАНК и Тойота Банк.
- Больше половины банков (с 5 по 20 место) имеют меньшее количество жалоб - показатель менее 2,5 обоснованных жалоб на 100 000 кредитов.
- Наименьшее количество жалоб: зафиксировано у Яндекс Банка.
- Резкий разброс показателей - разница между худшим и лучшим результатом составляет 120 раз. Это указывает на крайне неравномерное качество обслуживания в данном сегменте кредитных организаций.
Ключевой рейтинг банков по данным ЦБ
Данные Банка России позволяют сделать вывод о существенной разнице в качестве обслуживания между участниками кредитного рынка и необходимости совершенствования процессов работы с клиентами.
Подход ЦБ к методике оценки позволяет объективно сравнивать как крупные, так и небольшие банки вне зависимости от размера их клиентской базы. Использование количества жалоб на 100 тыс. кредитов помогает избежать искажений, связанных с размером банка, и даёт объективную картину качества обслуживания. Поэтому мы собрали все рейтинги в один, чтобы получить общую картину и вот что получилось.
Рекомендации для заемщиков
Выбирая банк, важно учитывать не только процентные ставки, но и его репутацию в работе с клиентами. Данные Банка России показывают, что даже крупные и известные кредитные организации могут нарушать права заемщиков.
- Проверяйте кредитную историю не менее 2 раз в год.
- Тщательно читайте кредитные договоры в банках.
- Всегда сохраняйте документы и переписку с банком.
- Закрывайте текущие счета и получайте справку об отсутствии долга после погашения кредита.
- Обращайтесь к опытному кредитному брокеру для выбора надежного банка.
Пишите ниже свои комментарии, будем обсуждать и делиться собственным опытом.
Сохраните рейтинг Банка России себе и поделитесь с друзьями в соцсетях - выбирайте банки осознанно!
